Por dentro da Illumio: Joyce Leung

Inside Illumio é uma série mensal que destaca as pessoas excepcionais por trás dos produtos de classe mundial da Illumio. Cada postagem mostrará os bastidores para destacar um membro de nossa equipe. Venha nos conhecer um pouco melhor e aprender mais sobre o que torna a cultura da Illumio tão única.

Este mês, conheça Joyce Leung, vice-presidente de operações de serviços da Illumio. Saiba mais sobre o que (ou quem!) inspirou-a a se juntar à Illumio e por que ela ainda está animada com a oportunidade depois de sete anos.

Conte-nos sobre você. O que você faz na Illumio?

Meu nome é Joyce Leung e sou vice-presidente de operações de serviços aqui na Illumio. Sou responsável pelas operações globais 24 horas por dia, 7 dias por semana, de suporte técnico, serviços profissionais e treinamento técnico. Minha equipe se concentra nos processos e tecnologias da organização.

Como é um dia na vida de Joyce?

No dia a dia, minha equipe supervisiona as operações comerciais para garantir que tudo esteja funcionando sem problemas. Isso inclui gerenciamento de casos e chamadas, gerenciamento de conhecimento, processo de escalonamento, automação de serviços profissionais, gerenciamento de aprendizado e o Portal de Suporte Illumio. Também nos concentramos em vídeos de treinamento técnico individualizados que são entregues aos nossos clientes e parceiros. Garantimos que tudo dentro dessas categorias ocorra sem problemas, para que nossos funcionários possam ser eficazes e nossos clientes e parceiros possam receber o suporte de que precisam para ter sucesso.

O que fez você seguir uma carreira em operações de serviços?

Eu me formei em engenharia pela Universidade de Toronto e meu primeiro emprego após a faculdade foi como engenheiro de suporte técnico. Durante meus primeiros dois anos no suporte técnico, descobri que estava sempre respondendo perguntas semelhantes repetidamente. Isso me frustrou! Eu gostaria que houvesse uma ferramenta ou um assistente em nosso site que ajudasse a solucionar esses problemas comuns e permitisse que nossos clientes resolvessem problemas mundanos por conta própria. Isso despertou minha curiosidade em automação.

A partir daí, minha carreira deixou de ser profissional de suporte de primeira linha e passou a trabalhar em ferramentas de licenciamento e solução de problemas. Comecei a me concentrar mais nos processos de back-end e em ajudar as equipes de suporte a serem bem-sucedidas em termos de gerenciamento de casos, gerenciamento de conhecimento e envolvimento maior no desenvolvimento de um portal de suporte abrangente. Isso me levou a uma oportunidade aqui na Illumio há sete anos, e o resto é história!

Sete anos na Illumio - uau! O que despertou seu interesse inicial pela Illumio e por que você ainda está empolgado com a oportunidade depois de todos esses anos?

Vim para a Illumio para ter a oportunidade de trabalhar para Scott Downie, nosso vice-presidente sênior de suporte e serviços profissionais. Eu trabalhei com ele anteriormente, mas não me reportava diretamente a ele. Em nossa empresa anterior, fui inspirado por seu estilo de gestão e sua experiência nesse campo e aproveitei a oportunidade de trabalhar com ele e aprender com ele. Além de Scott, a Illumio proporcionou uma oportunidade única de construir algo do zero. Não é todo dia que você ingressa em uma empresa em um período de enorme crescimento, e eu estava empolgado com o potencial de causar um impacto real e desenvolver algo verdadeiramente inovador para a empresa.

Depois de sete anos, ainda estou empolgado com a oportunidade na Illumio por causa das pessoas e da equipe. Os iluminadores são incrivelmente colaborativos. Todos nós compartilhamos um objetivo e uma visão comuns de ajudar nossos clientes a evitar que a disseminação de ransomware e outros ataques se transformem em desastres cibernéticos. Especialmente hoje em dia, com o crescimento desenfreado de ransomware e outros ataques, o trabalho que estamos fazendo na Illumio é extremamente importante e estamos causando um impacto real. Fazer parte dessa missão é empolgante. A equipe é colaborativa, envolvente e torna a experiência divertida. Estamos constantemente construindo e ajustando, e o trabalho está ficando cada vez melhor.

O que você acha de gerenciar uma equipe híbrida/remota?

Como líder, o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal é extremamente importante para mim. Todos trabalhamos duro, mas minha equipe é responsável pelas operações 24 horas por dia, 7 dias por semana, da organização, portanto, somos obrigados a fornecer um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com isso em mente, incentivo minha equipe a dedicar o tempo necessário para si e para suas famílias.

Além do equilíbrio, o desenvolvimento profissional da minha equipe é fundamental, e eu me encontro regularmente com os membros da equipe 1-1 para garantir que estou ajudando-os a crescer e removendo quaisquer obstáculos ou barreiras a esse crescimento.

Qual foi a coisa mais importante que você aprendeu na Illumio até agora?

Como a Illumio é uma startup em crescimento, aprendi que a única constante é a mudança. Mencionei anteriormente que, no início de minha estada aqui, estabeleci as bases para nossa equipe de operações com Scott. Na época, podemos ter suposto que o conjunto de bases seria relevante por muito tempo. Mas aprendi que, à medida que as organizações mudam e crescem, à medida que adicionamos novos produtos e nossos clientes mudam, precisamos nos adaptar e ser flexíveis. E, francamente, há muito crescimento e oportunidades lá.

Pelo que você é apaixonado fora da sua carreira?

O dono anterior da minha casa era um mestre jardineiro. Quando me mudei, herdei um jardim com 16 árvores frutíferas, arbustos de frutas silvestres e arbustos de ervas. A manutenção dessas lindas plantas me mantém muito ocupada!

Qual valor fundamental da Illumio ressoa mais com você e por quê?

Toda a equipe de suporte e serviços vive de acordo com os valores Corra para os desafios e Traga o seu melhor. Está no nosso DNA! Todo dia é divertido na Illumio. Você não sabe o que vai acontecer em termos de problemas de clientes, problemas de produção do sistema ou notificações falsas que chegam. Tenho que me lembrar de respirar fundo, sorrir e me preparar para enfrentar qualquer coisa que apareça no meu caminho. Avaliamos a situação, determinamos o problema, identificamos quem precisa se envolver em sua escalação e trabalhamos para encontrar uma solução. E então fechamos o ciclo para garantir que estejamos constantemente aprendendo e crescendo.

O que você quer que as pessoas saibam sobre trabalhar na Illumio?

Os iluminadores são muito atenciosos e colaborativos. Sempre haverá trabalho, mas você nunca se sente sozinho na Illumio. Alguém está sempre disposto a entrar, fornecer suporte e ajudá-lo a chegar à linha de chegada. Isso faz com que o trabalho que fazemos seja gratificante. Sou grato por fazer parte de uma equipe tão unida.

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